- Las empresas establecen relaciones estables con los clientes que permitan de una forma más efectiva su satisfacción y el logro de su lealtad , con ayuda de las nuevas tecnologías.
- Se trata de una visión “retro” del marketing, imitar al antiguo comerciante que conocía los gustos de su clientela, pero con tecnologías actuales.
- Es un enfoque conservador , debido a que trata de retener a sus clientes actuales , más que de arriesgarse a captar clientes nuevos ( lo cual resulta más difícil en un mercado competitivo).
- En la actualidad se ha desarrollado un nuevo término en marketing , CRM ( Customer Relationship Management) ,basados principalmente en Internet, que se utiliza para facilitar la gestión de las relaciones con los clientes.
- Con la ayuda de las nuevas tecnologías CRM , se permite llegar a una relación personalizada con un gran número de clientes, que es lo que denominamos el marketing uno por uno.
- Pasos esenciales para la implantación de un programa de marketing uno por uno:
1.Identificación de los clientes.
2.Diferenciación de los clientes.
3.Interacción con los clientes.
4.Personalización de la relación con los clientes.
Niveles
- NIVEL REACTIVO: Es importante facilitar al clientes vías para presentar quejas o sugerencias. Por ejemplo una línea telefónica gratuita para asistencias técnicas y atender quejas.
- NIVEL ESTADÍSTICO: El propio vendedor llama al cliente interesándose por la adquisición del producto y por sus problemas.
- NIVEL PROACTIVO: La empresa le comunica al cliente la existencia de nuevos productos , accesorios, etc..
- NIVEL DEL SOCIO: busca la máxima colaboración entre la empresa y el cliente.
- Las relaciones no sólo se limitan a los clientes , sino también con los públicos con los que establece vínculos la empresa u organización:
Un ejemplo de marketing de relaciones sería el de orange:
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